#酒店##酒店人#

　　经常听到不少一些服务岗位的酒店人抱怨：“他不说，我怎么会知道他有这个需求。”、“我都不知道我做错了什么，他怎么就投诉我了？”

　　在服务工作上，客人不说就真的代表没有任何需求了么？其实不然，在客人的言行举止中，其实已经透露了一些线索。

　　一、如何了解客人的需求？

　　发现客人的隐藏需求，就需要充分地进行观察，这里可以遵守“3个用”原则，来帮助你了解你的客人：用眼看，用耳听，用嘴问。

　　1、用眼看

　　当一位客人进入酒店，首先就可以通过这些视觉上的信息，形成一个大概的印象。

　　这是非常重要的一步，它能帮助酒店人在客人还未提需求前，就能获取到关键信息，并主动提供对应服务。不少客人口中的“惊喜服务”、“暖心服务”多诞生于此。

　　通过眼神的观察，酒店服务人员至少能掌握4个信息：

　　①人数

　　一共有几位客人进入酒店，几位入住。这个信息之所以关键，是可以帮助酒店做好入住登记。

　　②身份

　　差旅客人、亲子客人、情侣客人、朋友闺蜜等。掌握这些信息，可为客人合理安排好房间，并提供对应的服务，如为亲子客人准备儿童用品，为差旅客人准备一张鼠标垫等等。

　　③情绪

　　这个信息可从客人的眼神和其他面部表情来获取：高兴、疲惫、愤怒、悲伤。这个可做为重要信息来辅佐后续的服务行为：面对情绪较好的客人，可与其多做一些沟通，获得客人好感；情绪较为消极的，则需要尽量避免“踩坑”，以免火上浇油，

　　④状态

　　可结合当前的环境等特殊因素及客人的肢体动作获取到关键信息。比如近期开始降温，客人进入酒店后在搓手呵气，这些行为表明客人这会儿感觉有点冷，酒店服务人员就可以赶紧为其递上一杯热水驱寒，然后再为客人办理手续。

　　除此之外，客人以下这23个动作隐藏了不少的关键信息，也值得服务人员记住，并灵活运用于实际工作里，帮助你1秒读懂你的客人。

　　2、用耳听

　　在服务工作中，善于倾听也同样重要，这里能够帮助酒店人进一步了解客人需求。这里除了要求能听到，还要能听懂。

　　在这一环节，酒店人可以运用运用这几个步骤来获取信息，解决客人需求：

　　①听含义

　　服务人员首先要判断客人的真正含义是什么。服务人员可从客人的语调、语速及说话时的表情、态度等去了解其背后的含义，了解其是满意还是不满意。

　　1）夸赞

　　这类信息对于酒店和服务人员来说都是一种肯定，应当马上表示感谢。同时，也可在此基础上顺势请客人离店后为酒店写点评，将自己的入住感受告诉其他客人。

　　2）投诉

　　当出现这类信息时，首先要做的就是从客人提供的信息中了解其关键的爆发点，并提供对应的解决方案及弥补方案，以消除客人不满。

　　比如客人退房时抱怨房间空调有噪声，就能知道客人昨晚可能没有睡好，除了为给客人带来的不便真诚道歉，还可以为客人准备一瓶提神的饮品。

　　②听需求

　　与客人沟通过程中，客人可能会有明确的需求，也可能不会有，这要服务人员仔细去分别其中暗藏的信息。

　　比如常见的，客人在酒店餐厅吃饭时，说了一句这道菜有点淡，若为后厨失误可向客人道歉，询问是否需要撤换；若本身口味偏淡服务员就可以向客人解释为什么这道菜为什么会做得淡一些，然后询问客人是否需要盐或酱油等。

　　3、用嘴问

　　除了通过眼睛和耳朵的主动观察外，酒店服务人员还可以通过主动询问来获得更多信息。这些场景下可重点使用：

　　①未接触时

　　客人在入住酒店前，还不能与客人直接接触，所以部分关键的信息就需要主动询问来获取。

　　1）订单信息

　　酒店服务人员可提前致电客人确认已有信息准确性，如到店时间、入住人数等。

　　2）需求信息

　　主动了解客人的其他需求，如排房需求、出行目的等。

　　3）服务信息

　　除了主动询问，还可以告知客人酒店可以提供对应的服务信息，辅助客人制定出行计划。交通政策可在提前联系时告知客人。

　　②不确定时

　　同时，主动询问也可以用于一些服务人员不能判断是否需要主动服务的场景，以避免好心办坏事的尴尬出现。

　　比如：不了解客人的需求是什么、不清楚是否应该提供某种服务、不知道提供哪种服务等。

　　③服务过后

　　当解决完客人的需求后，可主动询问客人是否满意，是否还有其他需要帮助的地方，以求解决完客人的需求。

　　1）、重点记忆

　　每个部门的分工各有不同，对于客人服务信息的掌握要求也会有所差异，所以酒店各部门要做分工，重点记忆与本职工作更重要的信息。

　　以下是3个对客服务重要部门记忆时需要重点关注的部分：

　　①前厅

　　入住时间、出行特点、价格接受度、是否需停车、是否要开具发票等；

　　②客房

　　客人身份、生活习惯、离店时间、卫生要求等；

　　③餐厅

　　就餐人数、饮食习惯、随行人员、就餐时间等；

　　2）、及时同步

　　除了自己部门工作所需的信息外，其他各部门在工作时了解到对其他部门有帮助的信息，也应及时同步到其他部门。比如前台了解到客人带了一位小朋友，就可以将信息及时同步给客房，客房就可为其准备一套儿童用品。

　　这边需要酒店做好信息同步机制，确保信息的流转，保证各部门之间的高效沟通。

　　①清晰职责

　　各部门工作者要知道其他兄弟部门的工作内容，确保信息出现后知晓流转的方向；

　　②明确接口

　　其他部门发送信息后，本部门也要有对应的接口人和处理人，发挥信息的作用。

　　③登记在册

　　对于信息的产生、发送与接收，都要有明确的机制记录在册，确保重要信息不会流失。

　　3）、快速行动

　　了解了客人消息后，就可以赶快行动起来，把客人的问题给解决了，这样才能发挥信息的有效性。

　　尤其是客诉，如果让客人等太长的时间，将会让问题变得更难解决。