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　　1、毕业论文（设计）题　　目：酒店投诉处理方式探析　　学　　号：200501010809　　　　　　姓　　名：楼绿萍　　　　　学科专业：酒店管理　　　　　指导教师：胡敏浙江旅游职业学院教务处制2008年4月4日浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院酒店管理学院专业酒店管理班级05酒店管理8班学生楼绿萍指导教师胡敏序号名称数量备注1毕业论文(设计)任务书12毕业论文(设计)开题报告13毕业论文（设计）文献综述14毕业论文(设计)答辩资格审查表15毕业论文(设计)答辩记录16毕业论文(设计)评分参考标准17毕业论文(设计)成绩评定表及评语18毕业论文(设计)封面1毕业论文(设计)任务书专业

　　2、酒店管理班级05管（8）学生姓名楼绿萍一、论文选题方向：　酒店管理　　　　　　二、主要参考资料　　　1、乔正康.餐旅心理学.大连：东北财经大学出版社，2000年9月第1版2、孙喜林.现代饭店服务心理学.大连：东北财经大学出版社，1997年7月第1版3、温晓婷.现代酒店知识与管理.北京：中国商业出版社，2000年11月第1版4、（英）卡特怀（Cartwright，R.）.掌握顾客关系.桂林：广西师范大学出版社，2001年4月第1版5、[美]贝特森.管理服务营销.北京：中信出版社2004年4月第4版三、论文的主要内容：“让每一个客人高兴而来满意而归”，这是每个酒店的美好理想，然而，事与愿违。不

　　3、管员工在工作中怎么用心服务，也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。作为酒店管理者，要重视客人的“投诉”，做好客人投诉的心理准备；要重视投诉带给酒店与客人之间的双重影响；要重视解决投诉的处理方式，针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的方案；更要重视服务补救是维护酒店名誉和挽回客人的重要方法，同时也是酒店提升管理的体现。四、毕业论文进度安排：自08年3月13日――08年3月16日完成选题与开题报告；自08年3月17日――08年4月12日完成论文初稿；自08年4月13日――08年4月21日完成论文定稿。五、毕业论文工作期限：任务书发给日期年月日论文工作自年月日至年月日学生楼绿

　　4、萍指导教师胡敏系主任注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。毕业论文（设计）开题报告题　目　名　称＿酒店投诉处理方式探析开　题　日　期＿08年3月13日＿＿一、选题目的在服务环境下，客人满意度常常要受到客人与一线工作人员之间人际互动质量的影响。从客人的角度确定了服务交流中满意与不满意的原因，本文从一线工作人员的角度来探索这些原因。随着人们越来越重视自身利益和为了显示社会地位，“投诉”的概念也随之产生并加深，其投诉行为也愈来愈频繁。每个服务型企业在不同的领域都存在相当的竞争对手和竞争力度，市场发生

　　5、的许多变化正使得争取新客户的成本越来越高，因而留住老客户将越来越具有吸引力。据估计，现在留住一个老客户比争取一个新客户的成本要低3-5倍。鉴于由竞争对手那里争取客户成本很高，要扩大市场份额，最有效的最节约成本的方法就是保住现有客户，服务业的性质本身就意味着长期客户具有更高的内在效益，因为这些客户具有双倍的价值。因此现在众多服务型企业更多的追求客户的满意度和忠诚度。本文选题的目的在于分析客人投诉的原因，并为酒店方提供处理投诉的正确方式，以便留住老顾客。二、选题意义过去10年风行全球制造业的质量运动现在开始进入服务业，根据有些人的观点，像制造业一样，重视质量是服务型企业在竞争中生存的关键。因此

　　6、随着投诉的发生，企业在服务运行中提高了整体的服务质量，提升了服务型酒店业的管理水平和地位。企业规模发展的层次：生存、发展、盈利，因而企业是以盈利为目的的组织，它的出发点和归宿都是以盈利为中心，企业经营管理内容的主要目标就是财富最大化。利益概念是消费者从服务企业中接受一系列利益是在头脑中形成的，提高市场竞争力、提高服务质量、销售服务产品、追求客人满意度、采取服务补救等等一系列的行为，企业管理者在围绕利润一词而运行。为了发展和赢利，许多酒店都以“零缺陷”和“第一次就做好”作为服务和管理的标准，而往往将投诉看作是“失败”，因此从管理层和服务员都非常害怕客人的投诉。本文的意义在于告诉酒店，投诉并不

　　7、可怕，可怕的是没有服务补救和反复出现同样的错误。酒店事实上可以采取许多方法让投诉的客人成为忠实的回头客。三、论文写作方案（一）论文写作提纲：一、酒店投诉的类别分析（一）对酒店某工作人员服务态度的投诉（二）对酒店某项服务效率低下的投诉（三）对酒店设施设备的投诉（四）对服务方法欠妥的投诉（五）对酒店违约行为的投诉（六）对商品质量的投诉（七）对员工素质的投诉（八）对酒店安全管理的投诉二、客人投诉行为的影响因素（一）外部因素（二