22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

　　答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作

　　(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫

　　23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?

　　答：按房情房态排出清扫的顺序

　　·总台和客人吩咐要清扫的房间

　　·门挂"请即清扫"牌或VIP房

　　·走客房

　　·住客房

　　·长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)

　　·空房

　　·请勿打扰房

　　24. 正确开启空调时，你该怎么办?

　　答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

　　(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格因冷气量重，应尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

　　(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

　　25. 当客人离店退房时，你该怎么办?

　　答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

　　26. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?

　　答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新

　　27. 当使用不同类型清洁剂，怎么办?

　　答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命

　　28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?

　　答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

　　29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?

　　答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

　　30. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

　　答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待规格配备水果、礼品及名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

　　31. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

　　答：(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示

　　32. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

　　答：(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

　　33. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

　　答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

　　34. 当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

　　答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。(3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

　　35. 突然发生火灾时，服务员应怎么办?

　　答：(1)应立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

　　36. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?

　　答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告

　　37. 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

　　答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

　　38. 客人反映房间空调效果不好时怎么办?

　　答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.

　　39. 客人报失后，服务员应怎么办?

　　答：(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况

　　40. 住店客人生病时，你怎么办?

　　答：(1)住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。

　　41. 住店客人患传染病时怎么办?

　　答：(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。

　　42. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

　　答：楼面服务员首先应熟悉和确定房内一切设备设施名称、性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

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